27 Nov Qué es un CRM

La relación de una empresa con sus clientes es una parte fundamental para el éxito de la misma. ¿Qué es un CRM? Si hablamos de un CRM o del Customer Relationship Management estamos haciendo referencia a algo mucho más que unas simples siglas o una definición de concepto. Estamos ante un software capaz de crear y organizar una base de datos inteligente.

Definición de CRM

Se trata de un programa informático que permite a las empresas disponer de una base de datos capaz de:

• Interpretar los datos de los clientes mucho más allá de simples números o estadísticas.
• Analizar las relaciones de la empresa con los clientes.
• Usar dicha información para facilitar el trabajo del equipo de ventas.
• Responder a necesidades con planes y servicios.

En definitiva, el CRM permite manejar y entender las relaciones de una empresa o marca con sus clientes. Si nos vamos a entender este concepto como algo relacionado con el marketing podemos definir el Customer Relationship Management como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una compañía para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Entendido de esta manera, sería un error entonces pensar que se trata simplemente de un software que por sí mismo conseguiría los objetivos necesarios. Esta estrategia va mucho más allá.

Sage es el CRM líder a nivel mundial. Para la implementación de este CRM lo ideal es contar con un Distribuidor Sage de calidad.

Una relación más allá del vendedor y el cliente

Los tiempos han cambiado y con ellos, la manera de  hacer negocios. Las relaciones con los clientes han evolucionado y han pasado de ser una simple hoja de cálculo con datos como nombre, teléfono, etc. Ahora se trata de gestionar relaciones por medio de una base de datos inteligente.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la información. ¿Cómo? Teniendo a mano todo el material e información de cada cliente, incluyendo sus necesidades, sus hábitos de compra, sus opiniones, etc. Estos datos nos permiten disponer de unas métricas de mercado que impliquen mejorar las estrategias comerciales de la empresa.

Mejorar la relación con tus clientes mediante un CRM supone además, integrar y compartir toda esta información con el área de ventas, el departamento de marketing y publicidad, así como contar con los canales tradicionales de comunicación.

El CMR como herramienta de marketing

Si pasamos a analizar el papel que cumpliría esta programa en cada departamento de la empresa, mencionados anteriormente, tenemos que diferenciarlos adecuadamente. Por este motivo, es realmente importante analizar el papel del CMR en cada uno de ellos.

Como herramienta de marketing este software permite medir todas los datos, así como todas las acciones que se desprenden de una relación entre empresa y cliente. Este sería un marketing basado en las acciones más cotidianas realizadas por parte de nuestro público objetivo. En la actualidad, el análisis de datos, la segmentación, la fidelización y las propuestas de valor son fundamentales para la implementación de un buen CRM.

Todas estas pautas son fundamentales para el desarrollo de acciones de marketing, tales como:

• Creación de campañas de email marketing.
• Creación de contenidos en base a las necesidades y gustos de los clientes.
• Desarrollo de promociones según la medición de las preferencias de la audiencia.
• Ayuda a definir mucho mejor sobre oportunidades de venta.
• Conoce qué es lo importante: Permite que los equipos de ventas y marketing se concentren en dónde se encuentra un contacto en el recorrido del consumidor.

El CRM como dinamizador del departamento de ventas

Para aumentar las cifras de ventas de una empresa es necesario conocer bien a los clientes. El CRM es una gran herramienta de eficiencia y control para este departamento de la empresa. Gracias a este software los responsables de ventas pueden disponer de forma inmediata de todos los datos de un cliente, así como conocer las interacciones que éste ha tenido con la empresa.

El departamento de ventas puede revisar siempre que quiera esta información para disponer de presupuestos, facturas, emails, ciclos de vida o motivos de abandono de un cliente. Todos estos datos son sumamente importantes para asegurar la fidelización de los clientes e incrementar las ventas.

En definitiva, un CRM aporta conocimiento de los clientes y/o prospectos, su fase de vida dentro de la empresa, su valor en términos monetarios y el tiempo consumido en ellos. Y todas estas métricas son fundamentales para un departamento tan dinámico como el comercial.

El CRM como gestión de la experiencia de los clientes

Conseguir que nuestra audiencia sea fiel a nuestros productos y/o servicios es todo un reto. La competencia hoy en día es muy dura, por eso no podemos permitirnos la huida de nuestros clientes hacia otras empresas de nuestro mismo sector.

La importancia de centrarse en el cliente es y será cada vez más relevante y las empresas necesitan poner en el centro de todos sus procesos al cliente, apostando por relaciones duraderas para obtener resultados consistentes. Al fin y al cabo, una marca es lo que dicen sus consumidores de ella. Por lo tanto, no deberías dejar todas estas opiniones de lado.

En este sentido, el CRM es una pieza clave para el engagement. ¿Cómo es la experiencia de compra de nuestros clientes? ¿Por qué prefieren nuestros servicios y no los de la competencia? ¿Qué valor añadido perciben los consumidores en nuestra marca? Las respuestas a todas estas preguntas ayudan a la gestión de la fidelización del cliente.

Conclusión

Las empresas modernas pertenecientes a la era de la digitalización han de contar con el apoyo de un buen CRM. Ya no es suficiente conocer a los clientes, además, hay que relacionarse con ellos adecuadamente. Poner el foco sobre el público objetivo y conocer qué valor añadido puede ofrecer una marca a la audiencia para la que trabaja es sumamente importante para ello. Toda esta información es la que permite tomar decisiones de negocio centradas en el cliente y sustentadas en datos de primera mano con el objetivo de crear programas de fidelización y personalización.